1. Cómo atender a los clientes en Japón
En Japón, los empleados de grandes almacenes, tiendas, bares, restaurantes, etcétera, usan expresiones muy educadas y elegantes para dirigirse a los clientes en señal de agradecimiento por haber escogido su establecimiento. Incluso los estudiantes que están trabajando a tiempo parcial o por horas deben tratar a los clientes con profesionalidad. Por ello, en los restaurantes de comida rápida y otros establecimientos donde se contrata a muchos estudiantes (como los famosos コンビニ), existen manuales para aprender a tratar al cliente.
En esos manuales se explica qué expresiones se deben usar a la hora de dirigirse a un cliente. Veamos a continuación algunas de uso común en la vida cotidiana.
・いらっしゃいませ… ¡Bienvenido!
Se dice para dar la bienvenida a los clientes cuando entran en el establecimiento.
・かしこまりました… Entendido.
Es la respuesta que se utiliza cuando el cliente ha pedido algo. Es la versión más educada de わかりました.
・おそれいります… Disculpe.
Se usa cuando se quiere pedir algo al cliente.
・失礼いたします… Perdone (que le moleste).
Se emplea cuando se pasa cerca del cliente o al cruzar por delante de él/ella.
・申し訳ございません… Lo siento.
Se utiliza para pedir disculpas al cliente (por algún error, por no haber artículos en stock, etc.)
・お待たせいたしました… Perdone que le haya hecho esperar.
Se usa como disculpa por haber hecho esperar al cliente a la hora de sacar el producto solicitado.
Por supuesto, las palabras amables y educadas no sirven de nada si no van acompañadas de un comportamiento y una expresión facial adecuados, por lo que a los empleados se les pide que atiendan a los clientes con una sonrisa y una postura correctas. Ciertamente, en Japón no es fácil trabajar en sitios donde se requiere atender al público.
2. El perfil del empleado que buscan las empresas japonesas
En una encuesta realizada por una oficina gubernamental entre 1.300 empresas japonesas en la que se preguntaba por el perfil de los empleados que buscaban en su entidad, la mayoría respondió que preferían a “personas enérgicas y dinámicas” y “personas con espíritu cooperativo y sentido del equilibrio y la proporción”. Por el contrario, fueron relativamente escasas las empresas que buscaban a “personas con alto nivel de especialización tanto a nivel teórico como técnico”. En estas respuestas se puede apreciar la manera de trabajar que tienen las compañías niponas, donde es muy común realizar las tareas en equipo.
Por ello, en lugar de la capacidad individual, se buscan personas dispuestas a colaborar con los compañeros como uno más del equipo y se valora mucho la buena disposición para apoyarse y ayudarse mutuamente. Por otro lado, en las empresas japonesas está firmemente asentada la idea de ir formando a los jóvenes talentos que se van incorporando y son muchos los empresarios que piensan que no es necesario que tengan conocimientos especializados a la hora de su contratación, puesto que se les va enseñando mientras trabajan hasta convertirlos en expertos. Podemos decir, por tanto, que una de las características principales de las compañías japonesas es que sus trabajadores siguen formándose en la empresa, aprendiendo de los compañeros más veteranos.
3. ¿Qué representa la empresa para los japoneses?
Seguramente, en los países occidentales, la gente concibe trabajar en una empresa como una transacción en la que el trabajador recibe una compensación o remuneración a cambio de prestar sus conocimientos o su mano de obra. Para los japoneses, en cambio, la empresa es algo más que eso. En Japón, existe una cultura corporativa particular. ¿Conocen el término 飲みニケーション? Se trata de una costumbre arraigada en las empresas que consiste en ir a beber con los jefes y compañeros después de la jornada laboral. Como en los países occidentales la costumbre es separar la vida laboral de la privada, puede resultar chocante irse a beber con los jefes, y os preguntaréis a qué se debe esto. La respuesta está en el 和 (わ) o la armonía a la que la sociedad japonesa da tanta importancia desde la antigüedad. Bajo esta concepción de la empresa, el empresario ha venido tratando a sus empleados como miembros de una familia y ha hecho lo posible por que las relaciones entre los trabajadores sean cálidas y estrechas. Además, los japoneses son un pueblo al que siempre le ha gustado divertirse bebiendo, por lo que la función básica de la 飲みニケーション es establecer una buena comunicación entre jefes y compañeros incluso fuera del contexto laboral. Por otro lado, se dan casos en los que los trabajadores de una empresa no se van a casa mientras no se vaya el jefe. Se trata de una manifestación de la particular idea que tiene el japonés de que “uno debe quedarse si los demás se quedan”. Y no es de extrañar, si tenemos en cuenta que para los japoneses la empresa se concibe como una familia, una comunidad, en la que es muy difícil “ir por libre”. El colectivo antes que el individuo: esa es la concepción de la sociedad japonesa y así se puede percibir también en el mundo empresarial, aunque conforme pasan los años esta original cultura corporativa va desapareciendo por los efectos de la globalización.
